Transformation pilotée par les données : comment PwC Italie a atteint 91 % d'adoption en ligne

Défi

En 2013-2014, PwC Italie a géré les voyages de manière hautement décentralisée. Environ 2 000 professionnels ont voyagé fréquemment, réservant souvent à la dernière minute et en dehors de tout processus centralisé. Les voyages étaient en grande partie laissés à l'initiative personnelle, avec peu de supervision et des outils limités.

Les dépenses hôtelières étaient réparties entre les notes de dépenses et les réservations d'agences. La politique en matière de voyages était difficile à appliquer et presque impossible à contrôler. Les achats manquaient de structure : les hôtels négociés n'étaient pas utilisés de manière cohérente. Les employés étaient confrontés à des flux de réservations complexes et chronophages ainsi qu'à un service de faible qualité.

Cette approche était gérable à petite échelle. Mais alors que PwC se préparait à la croissance, il est devenu évident que la transformation était essentielle.

Les principaux défis étaient notamment les suivants :

• Dépenses hôtelières fragmentées, avec environ 40 % des réservations effectuées en dehors des systèmes des agences
• Absence de données centralisées et de visibilité sur les coûts
• Réservation principalement hors ligne, ce qui entraîne un effort manuel élevé et une faible satisfaction
• Faible conformité et capacité limitée à surveiller le comportement
• Pas de récupération de TVA en raison de paiements non structurés
• Coûts de réservation manuelle élevés et frais d'agence excessifs

Solution

Pour relever ces défis, PwC Italie s'est associée à HRS pour mener à bien la transformation numérique de son programme hôtelier, qui passe d'un programme fragmenté et réactif à un programme rationalisé, basé sur les données et évolutif.

HRS a déployé une solution entièrement intégrée, de l'approvisionnement au paiement, apportant :

• Visibilité claire des dépenses et des performances des fournisseurs
• Réservation automatisée et conforme aux politiques pour les employés
• Données en temps réel et tableaux de bord mensuels
• Récupération de la TVA par des paiements structurés
• Satisfaction et appropriation accrues des employés

La solution s'est concentrée sur quatre domaines clés :

Réservation centralisée
Une plateforme entièrement intégrée à SAP Concur a permis aux voyageurs de réserver des hôtels conformes à leurs politiques avec une couverture mondiale et des tarifs prénégociés, portant l'adoption en ligne à 91 %.

Informations automatisées
Les rapports standardisés ont remplacé les conjectures par un suivi mensuel des performances.

Habilitation des employés
Des outils d'auto-réservation conformes aux politiques ont amélioré l'expérience utilisateur et réduit la charge de travail des agences.

Paiements intégrés
La facturation centralisée a automatisé les paiements et la gestion des factures, permettant une conformité totale et un recouvrement de la TVA d'environ 10 % tout en consolidant les données à la source.

Résultats

PwC Italie a obtenu :

• 91 % d'adoption en ligne
• Transfert de 50 % des transactions vers les canaux en ligne
• 15 % d'optimisation des dépenses hôtelières
• Réduction de la TVA d'environ 10 %
• Réduction significative des frais d'agence
• Un programme de voyages évolutif et entièrement conforme, prêt à évoluer

Ensemble, PwC et HRS ont élaboré un programme de voyages qui permet d'optimiser les économies et d'améliorer la satisfaction des voyageurs, un programme prêt à évoluer et à prendre de l'initiative.

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