Why corporate travel programs still operate in the dark, and how AI is changing that

In un'epoca di dashboard in tempo reale, analisi predittiva e servizi digitali iperpersonalizzati, è facile supporre che i viaggi aziendali abbiano tenuto il passo. Ma dietro la superficie di molti programmi globali si nasconde un persistente punto cieco, che continua a minare il controllo, la conformità e l'efficienza in termini di costi. Il problema non è nuovo, ma diventa più visibile.

HRS ha ospitato una sessione webinar che ha messo questa sfida sotto i riflettori. Guidato da veterani del settore Will Pinnell (SVP Americas, HRS) e Greeley Koch (Managing Director, 490 Consulting), la discussione si è incentrata sulla persistente opacità della spesa per gli alloggi e sul perché l'intelligenza artificiale possa finalmente offrire una soluzione significativa.

Il confronto fatto all'inizio della sessione è stato sorprendente. Facendo riferimento alla missione Apollo 8 e ai 47 minuti di silenzio radio durante l'orbita attorno al lato opposto della luna, Pinnell ha tracciato un chiaro parallelo con il modo in cui i responsabili dei viaggi percepiscono gran parte della spesa alberghiera: invisibili, non verificabili e irrealizzabili. In media, 40% della spesa alberghiera transitoria non rientra nell'ambito dei programmi gestiti. Questa cifra aumenta notevolmente se si includono le sistemazioni per soggiorni di lunga durata, le riunioni semplici e i pernottamenti in albergo con rimborso della carta. Non si tratta di transazioni isolate. Sono lacune sistemiche nell'architettura del programma e compromettono molto più della supervisione finanziaria.

Le conseguenze vanno ben oltre la supervisione finanziaria. La mancanza di visibilità influisce sulla sicurezza dei viaggiatori, sul monitoraggio ESG, sulla conformità alle politiche e sull'obbligo di diligenza. Espone le aziende a perdite finanziarie e rischi reputazionali. Soprattutto perché i responsabili della finanza e degli acquisti devono affrontare un controllo crescente sulla spesa indiretta e sulla conformità transfrontaliera.

Eppure forse l'implicazione più critica è quella strategica. Quando i travel manager sono costretti a dedicare il loro tempo a risolvere problemi frammentari relativi alle tariffe o a riconciliare le fonti di dati, non operano più come contributori strategici. Come ha osservato Koch, le aspettative per i leader del settore dei viaggi sono cambiate drasticamente, ma gli strumenti che li supportano no.

«A loro [i travel manager] viene chiesto di concentrarsi in modo più strategico... proprio sullo scopo del programma di viaggio. Ma poi si impantanano nel processo, nelle erbacce. E penso davvero che questo sia, sai, un buon caso d'uso, se vuoi, per l'IA».
GREELEY KOCH

Gran parte del problema deriva dall'ecosistema stesso. I programmi di viaggio aziendali si basano su sistemi interconnessi ma spesso poco integrati: strumenti di prenotazione, piattaforme di spesa, feed di dati delle carte e contratti con i fornitori. Questi sistemi parlano raramente la stessa lingua e la conseguenza è un mosaico di verità parziali. Per molte aziende, anche la definizione di «spesa alberghiera» varia a seconda della fonte di dati a cui si fa riferimento.

Ciò che lo rende più di un problema operativo, ciò che lo eleva al livello di urgenza strategica, sono i dati che emergono dal lato dell'offerta. I dati recenti della School of Hospitality della NYU, co-diretta da Koch, evidenziano ulteriormente il problema dal lato dell'offerta.

«Il 66% delle grandi catene alberghiere ha dichiarato di non avere le risorse o le competenze necessarie per inserire e verificare le tariffe negoziate per i viaggi aziendali nel GDS e in altri canali. E poi si considerano gli hotel di medie dimensioni [58%] e gli hotel indipendenti [62%]. Quando l'ho visto sono rimasto sorpreso perché pensavo che dopo tutti questi anni avessimo rallentato questo processo, ma chiaramente non è così, e vediamo chiaramente la frustrazione nei confronti dei viaggiatori quando non sono in grado di ottenere la tariffa negoziata. Vediamo che i dipartimenti turistici si sentono frustrati. Vediamo tutti frustrati, ma abbiamo sempre cercato di capire in che parte del processo si trovasse il guasto».
‍GREELEY KOCH

In altre parole, la disconnessione non è solo da parte dell'acquirente. I fornitori faticano a mantenere la conformità agli stessi accordi su cui si basano i programmi aziendali.

La risoluzione di questo problema non richiede miglioramenti marginali del processo. Richiede l'orchestrazione e, sempre più spesso, l'orchestrazione basata sull'intelligenza artificiale.

Ecco dove Copilota, la piattaforma basata sull'intelligenza artificiale di HRS, entra nella conversazione. Posizionato come un vero livello di orchestrazione, Copilot è progettato per far emergere informazioni e consentire un'azione immediata. Basata su una profonda integrazione dei dati e sull'automazione intelligente, la piattaforma consente ai responsabili dei viaggi di passare dall'analisi statica al processo decisionale in tempo reale.

«Per la prima volta, in realtà, sei in grado di accedere alle informazioni in un modo che per anni è stato sufficiente che qualcuno elaborasse i dati di un foglio di calcolo. E ora puoi riunirlo in un modo strategico olistico... Una delle cose che questo prodotto fa in modo diverso rispetto forse a una dashboard di reporting o ad altri strumenti che hai ricevuto in passato è che puoi parlare con lui. Puoi porgli delle domande e non solo restituirà risultati in tempo reale, ma potrai anche agire su quei risultati in tempo reale».
PUNNELL

I responsabili del settore turistico possono porre domande aperte, ad esempio «Qual è il mio ADR a New York in questo trimestre?» a «Quali proprietà presentano una perdita persistente del tasso?» — e ricevi risposte immediate. Ancora più importante, possono agire immediatamente in base alle informazioni, senza attendere una revisione trimestrale o un follow-up offline.

Uno dei valori di Copilot risiede nella sua flessibilità. I programmi possono stabilire delle priorità in base alla regione, alla politica o alla persona, sia che ciò significhi concentrare l'attenzione al risparmio negli Stati Uniti o enfatizzare la sostenibilità in Europa. La logica di orchestrazione può adattarsi a ciò che conta di più, dove conta di più.

Ovviamente, la tecnologia è solo una parte dell'equazione. La vera trasformazione non dipende solo dall'apertura all'innovazione, ma dalla volontà di reinventare il modo in cui i programmi di viaggio sono strutturati e misurati. Alle aziende che stanno ancora esaminando il business case, Pinnell ha offerto un chiaro passo successivo:

«La nostra tecnologia vi farà risparmiare sulle spese alberghiere, punto e basta. Ma non vogliamo che tu ci creda sulla parola. Quindi prenderemo effettivamente in considerazione i tuoi dati relativi all'ultimo anno, stipuleremo un accordo di non divulgazione, li esamineremo e li analizzeremo. E poi vi restituiremo quelli che riteniamo avrebbero potuto essere i vostri risparmi, quelle che riteniamo siano opportunità di risparmio mancate in media per le aziende che iniziano a utilizzare HRS. Risparmiano il 17% sulla spesa alberghiera. Quindi, a seconda delle dimensioni del programma, potrebbe essere un notevole risparmio sui costi. Ma, come ho detto prima, non si tratta sempre di risparmiare. Spesso si tratta di favorire la soddisfazione dei viaggiatori o la sostenibilità, ecc.»
PUNNELL

La sessione è stata una conversazione sincera sulla necessità di cambiare e sugli strumenti finalmente in grado di abilitarlo. Man mano che le aspettative aumentano e i programmi diventano più complessi, l'orchestrazione sta diventando una capacità fondamentale.

«Più parlo con le persone, più sento parlare dell'orchestrazione dell'intero percorso... non si tratta solo di conformità al risparmio. Ma è l'esperienza dell'utente. È il contenuto. Sono tutte queste altre cose che sono disponibili e il modo in cui consideriamo quel tipo di viaggio end-to-end. E sai come viene orchestrato e messo insieme. E visto che la situazione è diventata più complessa, sapete, anche in questo caso penso che questi strumenti di intelligenza artificiale e altre cose possano essere così utili per i responsabili dei viaggi e per i fornitori presenti sul mercato. Quindi ho passato molto tempo a parlare con le aziende di questa orchestrazione, di questa orchestrazione del viaggio. È... ne sentiremo parlare sempre di più, credo».
GREELEY KOCH

In questo contesto, l'intelligenza artificiale è un vero fattore di differenziazione strategico, quello che i viaggi aziendali non possono più permettersi di ignorare. E potrebbe essere l'unica via percorribile per uscire dal buio.

Il risultato di questa discussione è chiaro: il divario di visibilità negli alloggi aziendali sta frenando strategicamente le aziende. L'orchestrazione basata sull'intelligenza artificiale sta diventando essenziale per il modo in cui i programmi di viaggio vengono gestiti, misurati e ottimizzati. Per i leader del settore dei viaggi che sono pronti ad andare oltre i sistemi patchwork e le soluzioni rapide, le piattaforme per promuovere un cambiamento reale e duraturo sono finalmente arrivate.

Guarda la registrazione completa del webinar dove Will Pinnell e Greeley Koch approfondiscono queste intuizioni per superare la complessità e portare chiarezza.

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