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Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Studie: ungenügende Rate-Audits weltweit

Da schwelgt die Branche in Zukunfts­visionen mit Travel 4.0 und Vernetzung – und in der Realität scheitert sie noch immer daran, eine verhandelte Rate vom Hotel ins Unternehmen zu transferieren. Schlimmer noch: Bislang ist das kaum jemandem aufgefallen. 

Marina Christensen,  Best Western:  Fehlerquelle GDS
Marina Christensen, Best Western: Fehlerquelle GDS
Best Western

Wenn es um das Thema Vertragsraten geht, dann hört für Inge Pirner der Spaß sehr schnell auf. »Ich finde es äußerst kritisch, dass wir alle Zeit in die Verhandlungen investieren, und in der Prüfung der geladenen Raten stellen wir fest: Das ist die falsche Rate«, ärgert sich die Travel Managerin beim IT-Dienstleister Datev eG. »Und wenn man dann im Hotel nachfragt, heißt es zum Beispiel ›Wir haben hier leider ein technisches Problem‹ oder ›Das ist versehentlich passiert‹.«

Natürlich geht es Pirner dabei um mögliche finanzielle Einbußen. Zu schaffen macht ihr aber auch die damit verbundene notwendige Kontrolle, »dass ich checken muss, ob die geladenen Raten auch stimmen. Und: Wie soll ich denn bitte nachvollziehen – oder beweisen –, welche Kategorien da zur Verfügung gestanden haben und welche nicht?« Man müsse das jedes Mal ­eventuell mit einem Screenshot nachweisen – ein unrealistisches Unterfangen, zumal die Verfügbarkeiten in den einzelnen Buchungskanälen unterschiedlich sind und stets veränderbar.

»Wer ist denn bereit, Verträge zu machen, wenn die dann nicht eingehalten werden?«, resümiert Inge Pirner. Da das Phänomen falsch geladener Vertragsraten inzwischen aber weit über den Einzelfall hinauszugehen scheint, habe man beim VDR jüngst eine »Taskforce Ratenladung« eingesetzt, um Fehlerquellen zu identifizieren und anschließend so weit wie möglich zu eliminieren. Pirner: »Es geht ja nicht nur um Raten, sondern auch um Verfügbarkeiten!«

Grafik: Kirsten Semmler | Vektordaten: Adobe Stock

Ein Sechstel aller Firmenraten ist nicht korrekt
Tatsächlich scheint ein Blick auf das Thema Ratenladung dringend nötig. In einer von der GBTA Foundation durchgeführten Studie entpuppte sich mehr als jede sechste Rate als nicht korrekt. In einer weiteren Datenanalyse von HRS lag dieser Wert sogar bei mehr als zwanzig Prozent: Entweder stimmte der Preis nicht, oder die Zusatzleistungen waren nicht wie vereinbart enthalten. 

Doch wie ist das eigentlich möglich? Wie konnte es so weit kommen? Einer der Gründe dürfte die radikal geänderte Preispolitik der Ketten vor genau zehn Jahren sein. Ob die Lindner Hotels, Accor, Best Western oder Maritim: Ab 2007 wichen sie alle von ihrer langjährigen Politik der Volumenpreise ab und schlugen ihren Firmenkunden vor, diese um Tagesraten zu ergänzen. Raten freilich, die dann auch gewissen Re­strik­tionen unterlägen. Erklärtes Ziel: maximale Auslastung zum maximalen Preis pro verfügbarem Zimmer. 

Geyieldet hatte die Hotellerie bereits seit den Neunzigerjahren. Verglichen mit den Ratenmodellen der Airlines nahm sich ihre Preispolitik aber eher dilettantisch aus. Erst der Siegeszug der neuen Medien, so formulierte es Maritim-Chefin Monika Gommolla, ermöglichte auch dem Übernachtungsgewerbe ein Pricing, das minütlich an die aktuelle Nachfrage angepasst werden konnte. Und genau das tat die Hotellerie dann auch mit dem Ergebnis, dass die verschiedenen Buchungssysteme seitdem mit einer Welle der unterschiedlichsten Raten für die unterschiedlichsten Zimmerkategorien und unterschiedlichsten Zusatzleistungen (Extras) geflutet werden. 

Kate Vasiloff, GBTA Foundation: Audits als Lösungsansatz
Kate Vasiloff, GBTA Foundation: Audits als Lösungsansatz
GBTA

Mangelnde Branchenstandards als zentrale Fehlerquelle
Entsprechend verweist Christian Temath, bei HRS Director Sourcing Solutions, auf den Mangel an Branchenstandards, der in vier von zehn Fällen für falsch geladene Raten verantwortlich sei. Das beginne bei Häusern mit bis zu fünfzig verschiedenen Zimmerkategorien, gehe über Währungsunstimmigkeiten bis hin zu falschen Berechnungen etwa der Frühstücksleistungen. Ist ja auch kein Wunder, räumt er ein: »Wenn die Eingabe für Extras beim Frühstück über ein Freitextfeld statt über die vorgesehene Maske kommuniziert wird, können leicht Übertragungsfehler an der Schnittstelle geschehen.« 

Und dann die Buchungswege und -kanäle! Egal über welchen Kanal ein Unternehmen seine verhandelten Raten erhält: Zuvor sind sie mehrfach über Bande gespielt worden (siehe Grafik). Zum Beispiel die von Best Western. Anlässlich der Präsentation der HRS-GBTA-Ergebnisse auf dem CTF in Berlin (CTF Berlin) sagte deren Verkaufs- und Marketingdirektorin in Europa, Marina Christensen, zwar: »Die Fehlerquote schockiert mich.« Schließlich seien sowohl Hotels als auch Partner »sehr daran interessiert, Fehler zu vermeiden, zum Beispiel in den mit Firmenkunden verhandelten Volumenverträgen«.

Dennoch wähnt sie die größte Wahrscheinlichkeit für das Entstehen von Fehlern erst in jenem Momentum, in dem die verhandelten Daten aus dem CRS in andere Systeme übertragen werden. Ein Beispiel: »Das GDS schickt uns an dieser Stelle einen speziellen Rate-Access-Code, mit dem dann wir unsere Daten verknüpfen müssen«, erläutert Christensen und schiebt lakonisch hinterher: »Das ist sozusagen eine ›alte Welt‹, denn GDS und auch CRS-Systeme sind historisch gewachsen und teilweise unflexibel und in ihren Funktionen veraltet. Das kollidiert oftmals mit heutigen, schnellen Websystemen, die ganz einfach auf Knopfdruck arbeiten.« Daher fokussiere Best Western weiterhin die Automatisierung der Prozess- und Übertragungsketten, um Fehlerquoten zu minimieren, so Christensen weiter.

Doch wird das ausreichen? Ein Fehler kann schließlich an jedem Punkt der Prozesskette entstehen – auch schon während der RFP-Phase, wenn etwa einem Hotelier oder seinem Key-Accounter ein Zahlendreher unterläuft. Oder ganz am Ende des Prozesses, weil ein Unternehmen auf seine Reisenden als finale Kontrollinstanz setzt. Motto: Eine fehlerhafte Rate wird ihnen schon auffallen. 

Grafik: Kirsten Semmler | Vektordaten: Adobe Stock

Ratenaudits? Klar! Manchmal …
Aber ist das wirklich so? HRS und GBTA Foundation wollten es genauer wissen und haben Travel Manager weltweit zu ihrem Umgang mit Vertragsraten befragt. Und siehe da: Nicht korrekt geladene Vertragsraten spiegeln nur die eine Seite der Medaille. Die andere Seite offenbart den eher halbherzigen Umgang mit dem Thema aufseiten der Corporates. Zwar rechnet laut Studie kaum ein Travel Manager damit, dass all seine hart verhandelten Raten ausnahmslos korrekt bei seinen Reisenden ankommen. Dennoch handhabt das Gros das Thema Kontrolle mehr als lax. 

Denn obgleich neunzig Prozent aller Befragten angeben, Ratenaudits durchzuführen, regelmäßig kontrolliert kaum einer. Im Gegenteil: Mehr als die Hälfte (56 %) auditiert ihre Raten lediglich dann, wenn sie in die jeweiligen Buchungssysteme geladen wurden beziehungsweise einmal pro Jahr (siehe Grafik). Nur eine Minderheit (3 %) kon­trolliert wöchentlich beziehungsweise monatlich (6 %). Aber wie genau sieht diese Prüfung aus? Mehr als die Hälfte (52 %) aller Corporates stemmt sie intern, und zwar manuell, weitere 36 Prozent verlassen sich auf die Wachsamkeit ihrer Reisenden und dass diese Fehler melden. 

Kate Vasiloff macht das schlicht fassungslos. Als Director Research bei der GBTA Foundation hat sie die Studie mitverantwortet und fühlt sich nun in der Pflicht zum Wachzurütteln. »Die Unternehmen lassen das Geld auf der Straße liegen«, sagt sie völlig entgeistert. »Weil sie nicht auditieren!« Und warum tun sie das nicht, wo sie vorher doch so viel Zeit und Energie auf die Verhandlungen verwendet haben? Weil sie angeblich keine Kapazitäten für interne Audits oder fürs Outsourcing haben! »Aber diese Argumente sind doch falsch«, betont Vasiloff. Denn gerade durch professionelle Ratenaudits würden die Unternehmen ja eine Menge Geld wieder hereinholen. Ihr Appell daher: »Auditiert und investiert in eure Back-End-Systeme!«

Im Visier: die Echtzeit-Auditierung
»Das Thema ist unsexy«, räumte Sarah Busse, HRS Director of Sales Strategy & Steering, während des CTF ein, »hat aber riesiges Potenzial.« 

Und so kann es sein, dass viele Corporates erst die GBTA-HRS-Studie brauchten, um sich der Bedeutung dieser Materie bewusst zu werden, während man auf Anbieterseite längst fieberhaft daran arbeitet, Kontrollmechanismen jenseits der bislang üblichen GDS-Ratenaudits zu entwickeln. Das Team von HRS zum Beispiel, das vor Kurzem die automatisierte Auditierung der Firmenraten als Teil seiner Sourcing-Lösung eingeführt hat (HRS Rate Protector). Große Erwartungen verknüpft das Unternehmen auch mit der im nächsten Schritt anvisierten Echtzeit-Auditierung und -Filterung der Raten. 

Und die »Taskforce Ratenladung« des VDR? Hat ebenfalls beschlossen, die Themen Standardisierung und Prüfung voranzutreiben. Ganz getreu dem Motto: »Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.« 

Download der Studie unter: corporate.hrs.com/de/rate-protector

Illustration: Adobe Stock

Und täglich grüßt das Murmeltier

Lange die neue Unternehmensrate verhandelt, und am Ende ist doch eine andere Rate im System gelandet? Ärgerlich, aber auch kein Wunder angesichts fehlender Branchenstandards und uneinheitlicher Prozesse. HRS aber, sagt deren Director Sourcing Solutions Christian Temath, habe Mittel und Wege, diese Fehler zu adressieren – und zu korrigieren.

In einer weltweit angelegten Studie mit der GBTA Foundation haben Sie herausgefunden, dass ein Sechstel aller Raten falsch geladen wird. Was geht Unternehmen da verloren?

Zum einen sind das natürlich die direkten Kosten. Die Studie und auch eine interne Datenanalyse haben uns gezeigt, dass zu hoch angesetzte Raten im Durchschnitt um 14 Prozent über dem verhandelten Übernachtungspreis liegen. In einer internen Datenauswertung haben wir erkannt, dass die Fehlerquote sogar über zwanzig Prozent liegt. Denn es kommen fehlende oder falsch bepreiste Zusatzleistungen hinzu, wie etwa das Frühstück, das im Schnitt bei 16 Prozent nicht korrekt übermittelt wird.

Christian Temath, HRS: Automatisierung antreiben
Christian Temath, HRS: Automatisierung antreiben
Michael Pröck

Wie kann es überhaupt passieren, dass die Fehlerquote in diesem Bereich liegt?

Das Thema Datentransparenz gewinnt seit Jahren in den Unternehmen an Bedeutung, und auch im Travel Management wird das verstärkt eingefordert. Allerdings ist das vielerorts noch ein manueller Prozess, da es an Auditierungstools fehlt und es so irrsinnig viele unterschiedliche Raten und Buchungswege gibt. Und oft kommt eine gewisse Ermüdung hinzu, wenn ein Travel Manager ein halbes Jahr lang verhandelt hat – danach möchte man das Thema einfach hinter sich lassen. Aus diesem Grund werden die hochgeladenen Raten nicht oder nur selten kontrolliert. 

Und welche Lösung bietet HRS seiner Klientel jetzt an?

Einkauf ist das eine, die richtige Qualität zu bekommen das andere. Ein bedeutender Teil meiner verhandelten Raten ist nicht verfügbar oder nicht korrekt – und das, wo ich doch sechs Monate lang verhandelt habe.

Im Sinne unserer End-to-End-Strategie haben wir daher mit dem HRS Rate Protector die automatisierte Auditierung ins Serviceportfolio rund ums Sourcing genommen. Durch diesen Service adressieren wir all jene Fehler, die bei der Ratenladung entstehen können. Saisonalitäten etwa, dass das Frühstück doch berechnet wird, weil dies in einem Freitextfeld eingetragen wurde, oder dass falsche Zimmerkategorien geladen werden, denn auch dafür gibt es ja keinen Standard. 

Wie funktioniert der Dienst genau?

Das System vergleicht die geladenen Raten automatisiert mit den verhandelten Parametern und stößt bei Abweichungen einen Korrekturprozess mit dem Hotel an. Wir können so die Fehlerquote deutlich senken und sehen auch, dass viele Fehlerquellen bei der nächsten Ratenladung bereits im Vorfeld berücksichtigt wurden, der Anteil der fehlerhaften Raten also sukzessive sinkt. Mit Sourcing optimieren wir das Hotelprogramm über die abgeschlossenen Verhandlungen hinaus – und wollen über einen neuen Ansatz die alten Muster im Hoteleinkauf aufbrechen.

Das bedeutet?

Aus unseren Analysen wissen wir, dass es in den Hotelprogrammen ein Ungleichgewicht gibt: Die großen globalen Ketten dominieren, obwohl sie nur einen kleinen Teil des Marktes stellen. Das bringt Risiken mit sich: Die anhaltende Konsolidierung in diesem Segment verschiebt die Verhandlungsmacht in einigen Märkten zulasten der Corporates. Zudem müssen die Kosten der Übernahmen wieder eingespielt werden. Also werden dann gern verstärkt Chainwide Discounts angeboten, was toll für die Ketten ist, aber ein Risiko für Corporates, die Planungssicherheit verlieren.

An diesem Punkt kommt HRS ins Spiel. Wir als Mittler kennen den Hotelmarkt genau – und das Potenzial für den Kunden, wenn er sein »Jagdgebiet erweitert. Neben den Bestandshotels, die Corporates weiter häufig dabeihaben wollen, schauen wir auch nach Alternativen abseits der globalen Ketten – immer mit den Bedürfnissen des Kunden im Blick. Hier bieten die Individualhotels, aber auch regionale und lokale Ketten einen bedeutenden Hebel. Denn Bestandshäuser legen in der ersten Bieterrunde erfahrungsgemäß ein paar Prozent auf die Vorjahresrate drauf. Das ist – zusammen mit dem dann folgenden Hin und Her in den Verhandlungen – fast schon ein Ritual. 

Und die von Ihnen ausgewählten Alternativen sind günstiger als die Bestandshotels?

Eine Einschätzung darüber gibt uns ein Vergleich mit den Benchmark-Daten anderer Corporates. Doch auch neue Häuser orientieren sich in aller Regel zunächst an den Bestandshäusern – das bringt also noch keine echte Dynamik. Daher kam HRS jetzt auf die Idee: Warum nicht schon VOR der Sourcing-Saison auf Hotels zugehen und einen kompetitiven Preis abfragen? In einer Art Vorqualifizierung. Das bieten wir mit dem neuen HRS Market Place an, in dem wir besonders den Individualhotels mit Daten und Beratung zur Seite stehen, um eine faire Chance im Firmenkundensegment zu haben. Diese Hotels sind mit dem RFP-Prozess zumeist weniger vertraut als die großen Ketten. Ohne individuelle Beratung und Betreuung liegen die Response-Quoten in diesem Segment zunächst bei nur zehn bis dreißig Prozent. Unser Ziel ist ja immer eine Win-win-Situation – für das Hotel und für den Corporate. 

Wir geben einem guten Hotel, das bisher bei den Ausschreibungen übersehen wurde, Marktwissen mit, etwa: »Hier liegen die bestehenden Raten, das sind die Bedürfnisse der Kunden – geh mal mit fünf Prozent weniger rein, damit hast du eine gute Chance, deinen Fuß bei einem Großkunden in die Tür zu kriegen.« Und den Kunden fragen wir: »Sollen wir dieses Hotel zu dieser Rate mal für den RFP einladen?« Klar, heißt es meistens, und DANN entsteht eine neue Dynamik, die alte Muster aufbricht. Überdies führt die Vorqualifizierung zu einer massiven Prozessoptimierung, denn die Bieterrunden reduzieren sich.

Zurück zur Ratenladung und -auditierung. Es scheint noch ein langer Weg zu sein bis zu einer vollkommen fehlerlosen Abbildung der Verhandlungsergebnisse?

Das Ziel sind Realtime-Audits und ein Filter, der automatisch fehlerhafte Raten bis zur Korrektur ausfiltert. An beidem arbeiten wir. Wir wollen Licht ins Dunkel bringen, und der HRS Rate Protector hilft dabei, dass die Branche sich mehr Gedanken über das Thema Supply-Chain macht. Denn die GBTA-Ergebnisse zeigen ganz klar, dass eine Raten­auditierung wichtiger ist, als viele Unternehmen es bisher wahrnehmen.